Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian dimoderasi oleh Variabel Kepuasan Konsumen pada Percetakan di Lubuklinggau
DOI:
https://doi.org/10.54065/jss.6.2.2026.1228Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Keputusan Pembelian, Kepuasan Konsumen, PercetakanAbstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin meningkatnya persaingan usaha percetakan di Kota Lubuklinggau menuntut pelaku usaha untuk mampu memberikan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang baik agar dapat menarik dan mempertahankan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian dengan kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi pada usaha percetakan di Kota Lubuklinggau. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh usaha percetakan yang terdapat di Kota Lubuklinggau yang berjumlah 30 unit usaha percetakan. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang merupakan konsumen yang pernah menggunakan jasa percetakan di Kota Lubuklinggau. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan metode accidental sampling. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan skala likert yang disusun berdasarkan indikator dari masing-masing variabel penelitian. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, penyebaran kuesioner (Google Form), dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil pengujian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (? = -0,023; p = 0,917), namun berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (? = 0,458; p = 0,001). Kualitas produk juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (O = 0,513; t = 3,615; p = 0,000) serta terhadap keputusan pembelian (O = 0,589; t = 3,085; p = 0,002), berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Sementara itu, pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian melalui kepuasan konsumen menunjukkan nilai O = 0,177 dengan t = 1,532 dan p = 0,126, serta pengaruh tidak langsung kualitas produk sebesar O = 0,198 dengan t = 1,579 dan p = 0,115, yang keduanya tidak signifikan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pelaku usaha percetakan dalam memprioritaskan peningkatan kualitas produk serta memperbaiki kualitas pelayanan guna meningkatkan daya saing dan mendorong keputusan pembelian konsumen.
References
Ahyani, A., & Ikhsan, D. M. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Andaf Corp Digital Printing di Bekasi. Jurnal Ilmiah Swara Manajemen, 3(1), 197-212. https://doi.org/10.32493/jism.v3i1.29715
Azizah, R. N., Fadhilah, M., & Cahyani, P. D. (2024). Pengaruh celebrity endorsement dan social media marketing terhadap purchase decision dengan brand image sebagai variabel intervening. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 433-450. https://doi.org/10.37631/ebisma.v5i2.1639
Djafar, N., Yantu, I., Sudirman, S., Hinelo, R., & Hasiru, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian di CV. Mufidah Kota Gorontalo. JEBE Journal of Economic and Business Education, 1(2), 78–82. https://doi.org/https://doi.org/10.37479/jebe.v1i2.18046
Gustini, Azuwandri, & Akmal, S. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian di Aneka Usaha Percetakan Area Printing. Jurnal Administrasi Bisnis Nusantara, 2(2), 87–96. https://doi.org/10.56135/jabnus.v2i2.125
Hidayat, R., Yusuf, M., & Nusyirwan, N. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Percetakan Cv. Kerinci Grafika Kota Jambi. Jurnal Administrasi Sosial Dan Humaniora ??????????: Institut administrasi dan kesehatan setih setio, 8(1), 76. https://doi.org/10.56957/jsr.v8i1.295
Kosasih, E. (2021). Pengembangan bahan ajar. Bumi Aksara.
Lisnawati, & Purnamasari, I. (2024). Kualitas Pelayanan di Biro Pelayanan Umum Universitas Djuanda. Karimah Tauhid, 3(11), 12557–12565. https://doi.org/10.30997/karimahtauhid.v3i11.15368
Negara, L. H. A., & Khoirotunnisa, F. (2025). Pelaksanaan proses quality control terhadap kualitas dan efisiensi produksi di B21 Digital Printing. Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 10(1). https://doi.org/10.30651/jms.v10i1.25652
Purnama, Z. A. (2026). Pengaruh Keragaman Produk, Ketersediaan Produk, dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Kain Batik Lampung (Studi pada Konsumen Batik Lampung di Lampung Selatan). Journal Social Society, 6(1), 631–645. https://doi.org/10.54065/jss.6.1.2026.1035
Riyadi, A. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Tangibles) Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Foto Copy Nanda di Sampit). Profit: Jurnal Penerapan Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, 5(1), 103-113.
Rizki, A. S., Musnaini, M., & Sari, N. E. (2025). Pengaruh Promosi Digital, Pembayaran Digital dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Usaha Printing dan Sablon Tuan Muda. Jurnal Riset Manajemen, 3(4), 01-15. https://doi.org/10.54066/jurma.v3i4.3629
Sari, R. N., Darajat, A. H., & Ningsih, N. R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Translitera: Jurnal Kajian Komunikasi dan Studi Media, 11(2), 56-61. https://doi.org/10.35457/translitera.v11i2.2449
Septyadi, M. A. K., Salamah, M., & Nujiyatillah, S. (2022). Literature review keputusan pembelian dan minat beli konsumen pada smartphone: harga dan promosi. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 301-313. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1
Sriyanto, A., & Utami, D. A. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Dadone Di Jakarta. Jurnal Ekonomika Dan Manajemen, 5(2), 163-175. https://doi.org/10.36080/jem.v5i2.331
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Penerbit Alfabeta Bandung.
Sunarti, S., Mulyati, A., & Pratiwi, N. M. I. (2025). Pengaruh Store Atmosphere, Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Berkunjung pada Warkop Sedulur Tunggal Kopi Cabang Nginden Semolo Surabaya. Journal Social Society, 5(1), 306–322. https://doi.org/10.54065/jss.5.1.2025.698
Tedyarto, D. B., Hijuzaman, O., & Sutartiah, F. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen di Toko Boysdontcry dengan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (SEM). Journal Social Society, 5(2), 1536–1550. https://doi.org/10.54065/jss.5.2.2025.913
Wahyudi, M. R. R., Andini, W. O., Triyanto, G. B., & Yuliawati, E. (2025). Analisis Kualitas Layanan Ekspedisi Shopee Express Menggunakan Metode SERVQUAL, IPA, dan PGCV. Metode: Jurnal Teknik Industri, 11(2), 224-235. https://doi.org/10.33506/mt.v11i2.4574
Wijayanti, C. A. (2025). PLS-SEM SmartPLS 3 dan 4: Panduan Praktis bagi Pemula. Penerbit NEM.
Yarsasi, S., Tahyudin, I., & Hariguna, T. (2025). Analisis Validitas dan Reliabilitas Kuesioner dengan Metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling pada Aplikasi SMARTPLS. Jurnal Pendidikan Dan Teknologi Indonesia, 5(7), 1905–1913. https://doi.org/10.52436/1.jpti.885
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Tri Oktaviani, Ronal Aprianto, Muhamad Effendi, Surajiyo Surajiyo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
License and Copyright Agreement
- Authors retain copyright and other proprietary rights related to the article.
- Authors retain the right and are permitted to use the substance of the article in their own future works, including lectures and books.
- Authors grant the journal the right of first publication with the work simultaneously licensed under Creative Commons Attribution License (CC BY 4.0) that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post or self-archive their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
