Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Responsivitas Aparatur Terhadap Kepuasan Masyarakat Musi Rawas dan peran Profesionalisme sebagai Variabel Mediasi

Abstract

Penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan kecamatan masih menghadapi berbagai kendala, seperti keterbatasan sarana dan prasarana serta rendahnya disiplin aparatur, yang berpotensi menurunkan tingkat kepuasan masyarakat. Kondisi tersebut menunjukkan pentingnya mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan masyarakat sebagai dasar peningkatan kualitas pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan responsivitas aparatur terhadap kepuasan masyarakat di Kabupaten Musi Rawas serta mengevaluasi peran profesionalisme sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif kausal. Sampel berjumlah 400 responden yang dipilih menggunakan teknik stratified random sampling berdasarkan rumus Slovin. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan kuesioner, kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modelling–Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan masyarakat, sedangkan responsivitas aparatur berpengaruh positif dan signifikan. Profesionalisme terbukti berperan sebagai mediator sempurna pada hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat serta sebagai mediator parsial pada hubungan antara responsivitas aparatur dan kepuasan masyarakat. Model penelitian mampu menjelaskan variasi kepuasan masyarakat sebesar 81,6% (R² = 0,816). Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan masyarakat tidak hanya bergantung pada penyediaan fasilitas fisik, tetapi juga memerlukan aparatur yang responsif dan profesional sehingga peningkatan kapasitas sumber daya manusia menjadi aspek penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik.