Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek di Kota Palopo
DOI:
https://doi.org/10.54065/jss.4.1.2024.510Keywords:
Pengaruh, Pengalaman Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan PelangganAbstract
Masalah utama dalam penelitian ini adalah bagaimana pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan berkontribusi pada kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan Gojek di daerah tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan menganalisis dampak pengalaman pelanggan serta kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Kota Palopo. Jenis penelitian yang diterapkan dalam studi ini mencakup pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah probability sampling dengan metode simple random sampling. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner. Total responden yang dilibatkan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Analisis data menggunakan teknik regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Kota Palopo, sehingga hipotesis pertama dalam penelitian ini diterima. Selain itu, pengalaman pelanggan terbukti memberikan pengaruh secara individu terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Kota Palopo, yang menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan. Begitu juga, kualitas pelayanan secara terpisah terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang menekankan pentingnya kualitas pelayanan dalam memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
References
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86-94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94
Audina, C., & Rakhman, A. (2023). Pengalaman dan Kepuasan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Pelanggan Gofood di Jakarta. Jurnal Manajemen, 12(2), 24-39. https://doi.org/10.46806/jman.v12i2.954
Briliani, S. Y., & Yuliana, N. (2023). Komunikasi Persuasif Gojek dalam Menarik Minat Pelanggan Studi Kasus Gojek Mahasiswa Ilmu Komunikasi Untirta. Triwikrama: Jurnal Ilmu Sosial, 2(4), 41-50. https://doi.org/10.6578/triwikrama.v2i4.1030
Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148-159. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4941
Hanan, E. N., Silviana, D. A., Noorend, F. M., & Abdullah, M. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek Wilayah Jakarta. Jurnal Manajemen Dirgantara, 17(1), 235-249. https://doi.org/10.56521/manajemen-dirgantara.v17i1.1181
Irena, J., & Samuel, S. (2022). Pengukuran Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Gojek On line di Indonesia. Journal of Accounting and Management Innovation, 6(1), 137-157.
Kelvin, K., Susanto, S., Melson, M., & Eryc, E. (2024). Pengaruh Strategi Integrasi Digital Marketing Gojek Terhadap Visibilitas dan Brand Awareness. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 2(9), 317-327. https://doi.org/10.61722/jiem.v2i9.2500
Lorensia, S., & Ningrum, N. K. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Gojek di Yogyakarta. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 7(2), 816-825. http://dx.doi.org/10.33087/ekonomis.v7i2.934
Marati, N. C. (2016). Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online (Studi pada konsumen gojek di Surabaya). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 4(3). https://doi.org/10.26740/jptn.v4n3.p%25p
Musyaffa, A. (2024). Pengalaman Konsumen dalam Menggunakan Aplikasi Gojek Pemesanan Makanan. Musytari: Neraca Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi, 6(9), 51-60. https://doi.org/10.8734/musytari.v6i9.4599
Na’im, H. R. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Merek dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online (GOJEK). JURNAL LENTERA BISNIS, 13(3), 1789-1805. https://doi.org/10.34127/jrlab.v13i3.1223
Nurmala, L., Yusuf, A. S., & Sulaeman, E. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Pelayanan Driver Grab. Journal on Education, 5(2), 1950-1957. https://doi.org/10.31004/joe.v5i2.836
Pangaila, P. A., Worang, F. G., & Wenas, R. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Aplikasi Gojek (Studi Pada Pengguna Layanan Go-Ride Di Kota Manado). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(4). https://doi.org/10.35794/emba.v6i4.21062
Pramudita, D. T., Gunawan, N. F., Ningsih, M. C., & Adilah, R. (2022). Determinasi Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan: Harga Dan Kualitas Produk (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 424-436. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1.887
Putri, N. S., & Sarwoko, E. (2022). Service Quality, Experiential Marketing dan Customer Satisfication Pengguna Gojek. Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis, 9(1), 78-84. https://doi.org/10.21107/jsmb.v9i1.15033
Putriyatni, I., & Khoiri, M. (2023). Pengaruh Pengalaman, Kepuasan, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek Di Kota Batam. Economics and Digital Business Review, 4(2), 178-185. https://doi.org/10.37531/ecotal.v4i2.693
Raiyan, M., & Siregar, M. R. (2021). Pengaruh Persepsi Risiko, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Variabel Kepercayaan Pada Pengguna Jasa Angkutan Gojek Di Banda Aceh Pada Pandemi COVID-19. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 6(1), 150-164. https://doi.org/10.24815/jimen.v6i1.16592
Ramadhan, M. A. F. (2019). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan, Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Transportasi Online Gojek Di Kota Malang. Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU), 4(2), 153-169. https://doi.org/10.33474/manajemen.v4i2.3733
Silaban, F. S., & Silaban, P. (2024). Pengaruhi Kualitas Pelayanan Jasa Gojek terhadap Kepuasan Pelanggan di Kota Medan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10-14.
Situmorang, J. C. J., Hutabarat, F. A. M., Lan, W. P., & Nugroho, N. (2021). Kualitas Pelayanan Mitra Gojek Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Go-Ride. ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting, 2(2), 51-54. https://doi.org/10.47065/arbitrase.v2i2.285
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Dody Hermawan, Nurjannah Nurjannah, Rudianto Rudianto
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
License and Copyright Agreement
- Authors retain copyright and other proprietary rights related to the article.
- Authors retain the right and are permitted to use the substance of the article in their own future works, including lectures and books.
- Authors grant the journal the right of first publication with the work simultaneously licensed under Creative Commons Attribution License (CC BY 4.0) that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post or self-archive their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
