Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service dan Keamanan Transaksi Terhadap Kepuasan Konsumen pada Shopee
DOI:
https://doi.org/10.54065/jss.6.4.2026.1711Keywords:
Kepuasan Konsumen, Layanan Pelanggan, Keamanan TransaksiAbstract
Urgensi penelitian ini terletak pada pentingnya memahami faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam penggunaan platform shopee, dimana meningkatnya platform diakses. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pelanggan dan keamanan transaksi terhadap kepuasan konsumen secara parsial dan simultan pada Shopee. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif eksplanasi dengan pembagian kuesioner skala likert kepada 170 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan SEM-PLS dengan program SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa evaluasi model pengukuran yaitu uji validitas kriteria dan uji reliabilitas telah memenuhi kriteria. Hasil model struktural menunjukkan R-Square Adjusted sebesar 0,594, yang berarti bahwa kualitas layanan pelanggan dan keamanan transaksi bersama-sama menjelaskan 59,4% dalam variabel kepuasan konsumen. Uji hipotesis menunjukkan bahwa nilai original sample sebesar 0,501 (t-statistic = 4,890; p = 0,000) kualitas layanan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dan nilai original sample sebesar 0,353 (t-statistic = 7,375; p = 0,000) keamanan transaksi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan temuan tersebut, Shopee dan pelaku usaha di platform untuk terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan keamanan transaksi.
References
Adhitya, W. R., & Fauziah, A. (2023). Pengaruh Kemudahan Transaksi, Keamanan Transaksi, Dan Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Online Di Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa Manajemen Universitas Potensi Utama). Manajemen Kreatif Jurnal, 1(1), 178–189. https://doi.org/10.55606/makreju.v1i1.1031
Ahdiat, A. (2026). Pengunjung Situs Shopee, Tokopedia, dan Lazada Meningkat Awal 2026. https://databoks.katadata.co.id/teknologi-telekomunikasi/statistik/698551c92f7e2/pengunjung-situs-shopee-tokopedia-dan-lazada-meningkat-awal-2026. Diakses tanggal 08 Maret 2026
Alimin, E., & Jocelyn, I. (2024). The Influence of Customer E-Service , Information Quality , and Customer Privacy on Shopee ’ s Customer Loyalty with Customer Satisfaction as the Intervening Variable in Medan. Jurnal Ilmiah Global Education, 5(2), 1639–1650. https://doi.org/10.55681/jige.v5i2.2547
Anggreina, M., Arifin, S. ., & Zaman, K. (2026). The Effect of Shopee E-Commerce Service Quality on Consumer Satisfaction in Shopee Indonesia Users in Surabaya. Journal Social Society, 6(2), 1174–1186. https://doi.org/10.54065/jss.6.2.2026.1223
Azzahra, S. A., & Rachbini, W. (2025). Analisis Pengaruh Keamanan Transaksi dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Niat Rekomendasi Konsumen. Neraca Manejemen, Akuntansi, 21(2). https://doi.org/10.8734/mnmae.v1i2.359
Darmawan, D., & Putra, A. R. (2022). Pengalaman pengguna, keamanan transaksi, kemudahan penggunaan, kenyamanan, dan pengaruhnya terhadap perilaku pembelian online secara impulsif. Jurnal Ekonomi, 18(1), 26–45. https://doi.org/10.31967/relasi.v18i1.523
Devit, M. P. (2026). Pengaruh Person-Organizational FIT, Person-job Fit dan Pemberdayaan Gurur terhadap Persepsi Guru dalam Memimpin di Sekolah XYZ Jakarta. Jurnal Ketepong Pendidikan, 4(June 2024), 29–40. https://doi.org/10.19166/jkp.v4i1.10916
Febriana, H., Andita, K. V., Rismarina, R. A., & Maulana, A. (2023). Peluang Bisnis Digital Di Indonesia pada Era Society 5 . 0. Jurnalku, 3(3), 365–374. https://doi.org/10.54957/jurnalku.v3i3.595
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7
Hamidah, Oktaviani, S. Dela, Sianturi, E. R., Putra, B. R. A., Warouw, Jansen, V. A., & Sugiana, N. S. S. (2025). The Role of Customer Service in Establishing Trust in Fintech through ShopeePay on the Shopee Platform. Jurnal Teknologi Informasi, 5(1), 1–9.
Harahap, N. J., Limbong, C. H., & Simanjorang, E. F. S. (2023). THE EDUCATION IN ERA SOCIETY 5 . 0. Jurnal Eduscience (JES), 10(1), 237–250. https://doi.org/10.36987/jes.v10i1.3959
Husain, F., Mansyur, S., Harris, S. N., Ardilla, F., & Sartika. (2025). Pengaruh Kemudahan Penggunaan dan Keamanan Transaksi terhadap Loyalitas Pengguna dengan Kepuasan Pengguna sebagai Variabel Mediasi pada Platform E-Commerce Shopee. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2(2), 3530–3545. https://doi.org/10.62710/m2wzzs23
Kamaruddin, Konadi, W., Zulkifli, R. F., Muttaqim, H., Yanna, M. S., Fajri, T. I., Muliari, & Mangkuwinata, I. D. S. (2025). E-Commerce Bisnis Entrepreneurship Era Society 5.0 (S. M. I. Mangkuwinata & Azhari (ed.)). CV.Merdeka Kreasi Group.
Mardhotillah, R. R., & Wibawa, B. M. (2025). E-Service Quality Factors and Customer Satisfaction in Shopee’s E-Commerce Platform. Journal of Applied Management and Business, 6(1), 22–34. https://doi.org/10.37802/jamb.v6i1.1050
Nugroho, A. W., Nugraha, H. S., & Hermani, A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan e-commerce Lazada di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 321–331. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34816
Nurhadi, A., Budiyanto, A., & Murtiyoko, H. (2022). Kualitas Layanan Elektronik:SuatuTinjauan Literatur. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 05(3), 308–319. https://doi.org/https://doi.org/10.32493/jpkpk.v5i3.19930
Rusman, A., Mas’udi, M, M., Hermoyo, R. P., Yarno, Yunianti, S., & Rafsanjani, H. (2023). Education transformation in 5.0 society development era. AIP Conference Proccedings, 2727, 020050. https://doi.org/https://doi.org/10.1063/5.0141657
Safitri, T., Aprianto, R., Azhar, A., & Surajiyo, S. (2026). E-Trust dan Online Review sebagai Determinan Keputusan Pembelian Produk Fashion Muslim dengan Pengalaman Belanja sebagai Variabel Intervening pada Platform E-Commerce. Journal Social Society, 6(2), 1199–1210. https://doi.org/10.54065/jss.6.2.2026.1234
Setiawan, H. A. (2024). Pengaruh Digital Marketing , Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Pengguna Aplikasi Shopee. Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi, 10(2), 1360–1366. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i2.2312
Silalahi, P. R., Daulay, A. S., Siregar, T. S., & Ridwan, A. (2022). Analisis keamanan transaksi e-commerce dalam mencegah penipuan online. Profit: Jurnal Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(4), 224–235. https://doi.org/10.58192/profit.v1i4.481
Syari, D. E., Rezeki, N. B., Khoirin, Y. B., Rohmatika, & Rifki, A. (2025). Peran Digitalisai UMKM Mie Jebew Mendalo dalam Mendoorng Kemandirian Ekonomi Masyarakat di Era Society 5.0. Jurnl Ilmiah Ekonomi, 1(4), 3059–3069. https://doi.org/https://doi.org/10.63822/v56w6329
Utami, S. Y. R., Yulianto, E., & Nugroho, A. L. I. . (2024). Beyond Convenience : Understanding E-Service Quality Role In Fostering E-Customer Satisfaction And Loyalty. Jurnal Manjemen, 28(02), 341–364. http://dx.doi.org/10.24912/jm.v28i2.1956
Zahidah, B. S. E., Ramadhan, O., Padjuani, R. I., & Nirwana, B. N. (2025). Peran Customer Service dalam Peningkatan Layanan Nasabah di Bank Syariah Indonesia KCP.Lombok Praya. Jurnal Pengabdian Masyarakat Bidang Sosial dan Humaniora, 4(3), 445–453. https://doi.org/10.55123/abdisoshum.v4i3.6501
Zubaidah, I., & Latief, M. J. (2022). Analisis Proses Pengambilan Keputusan Konsumen E-commerce Shopee di Lingkungan RT08/RW10 Sriamur Bekasi. Jurnal Ekonom dan Manajemen Teknologi, 6(2), 324–333. https://doi.org/10.35870/emt.v6i2.674
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Riska Purnama Sari, Triana Triana, Rayhan Gunaningrat
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
License and Copyright Agreement
- Authors retain copyright and other proprietary rights related to the article.
- Authors retain the right and are permitted to use the substance of the article in their own future works, including lectures and books.
- Authors grant the journal the right of first publication with the work simultaneously licensed under Creative Commons Attribution License (CC BY 4.0) that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post or self-archive their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
