Analisis Kualitas Layanan Aplikasi KAI Access Terhadap Kepuasan Pelanggan Penumpang Kereta Api Lokal Walahar
DOI:
https://doi.org/10.54065/jss.5.1.2025.731Keywords:
Analisis, Kualitas Layanan, Aplikasi KAI Access, Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji persepsi pengguna terhadap layanan yang disediakan oleh aplikasi KAI Access, dengan fokus utama pada evaluasi kualitas layanan berbasis lima dimensi SERVQUAL, yaitu Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy). Aplikasi KAI Access merupakan inovasi digital dari PT Kereta Api Indonesia yang sejak peluncurannya pada 14 September 2014 telah mengalami berbagai pengembangan, dari pemesanan tiket hingga berbagai layanan perkeretaapian lainnya. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, dengan metode pengumpulan data melalui studi kepustakaan dan kuesioner (angket). Responden dalam penelitian ini adalah penumpang kereta api lokal Walahar yang menggunakan aplikasi KAI Access, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang, ditentukan menggunakan rumus Lemeshow. Kuesioner disebarkan secara luring kepada responden yang memenuhi kriteria penelitian. Analisis data dilakukan dengan statistik deskriptif untuk menggambarkan distribusi dan kecenderungan data, serta analisis regresi linear sederhana untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh aplikasi KAI Access berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan hasil uji t yang signifikan dan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 33,3%, yang berarti bahwa sepertiga variasi dalam kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan. Sementara itu, 66,7% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Temuan ini mengindikasikan pentingnya peningkatan kualitas layanan digital dalam mendukung pengalaman pengguna aplikasi transportasi public.
References
Adil, A., Liana, Y., Mayasari, R., Lamonge, A. S., Ristiyana, R., Saputri, F. R., ... & Wijoyo, E. B. (2023). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif: Teori dan praktik. Jakarta: Get Press indonesia.
Amarin, S., & Wijaksana, T. I. (2021). Pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (Studi pada pengguna aplikasi Berrybenka di Kota Bandung). Business Management Analysis Journal (BMAJ), 4(1), 37–52. https://doi.org/10.24176/bmaj.v4i1.6001
Bahrudin, A. (2023). Analisis Pengaruh Implementasi Aplikasi KAI Access Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan PT. Kereta Api Indonesia Di Kota Semarang. MIMBAR Administrasi Fisip Untag Semarang, 20(2), 170-187. https://doi.org/10.56444/mia.v20i2.1131
Falaahuddin, A. A., & Widiartanto, W. (2020). Pengaruh persepsi kegunaan, persepsi kemudahan, dan keamanan terhadap minat beli pengguna aplikasi mobile KAI Access (Studi pada pengguna aplikasi mobile KAI Access Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(3), 295–301. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28084
Firah, A., & Lestari, S. W. (2024). Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Access By Kai Dalam Meningkatkan Jumlah Pengguna Jasa Transportasi Kereta Api Pada PT. KAI Divisi Regional 1 Sumatera Utara Kota Medan. Warta Dharmawangsa, 18(3), 1026-1038 https://doi.org/10.46576/wdw.v18i3.4769
Frizni, D., & Adnan, M. F. (2024). Penerapan inovasi Access by KAI dalam transformasi pelayanan publik pada PT KAI (Persero) Divisi Regional II Sumatera Barat. Jurnal Administrasi Pemerintahan Desa, 5(1), 8. https://doi.org/10.47134/villages.v5i1.91
Haryanto, K. A., & Sudrajat, A. (2025). Pengaruh kepuasan pelanggan mahasiswa UNSIKA terhadap kualitas ketepatan waktu kereta api lokal Karawang-Cikarang. Growth, 22(2), 340–350. https://doi.org/10.36841/growth-journal.v22i2.5582
Herawati, S., Saktiendi, E., & Raihanah, A. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Kemudahan Penggunaan Aplikasi KAI Access terhadap Kepuasan Konsumen PT Kereta Api Indonesia (Persero). Formosa Journal of Multidisciplinary Research, 1(6), 1391-1406. https://doi.org/10.55927/fjmr.v1i6.1436
Idayati, I., Kesuma, I. M., Aprianto, R., & Suwarno, S. (2020). The Effect of Service Quality on Citizen's Expectation through Dimension of Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness and Assurance (TERRA). SRIWIJAYA International Journal of dynamic economics and business, 241-252. https://doi.org/10.29259/sijdeb.v4i3.241-252
Izzati, N. L., Hayat, H., & Rahmawati, S. D. (2024). Efektivitas Penggunaan Aplikasi KAI ACCESS Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan PT. KAI (Studi Pada Stasiun Gubeng). Transparansi: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi, 7(2), 272-277. https://doi.org/10.31334/transparansi.v7i2.3926
Kamal, F., Winarso, W., & Mardiani, L. (2020). Peningkatan Kepuasan Mahasiswa Melalui Kualitas Pelayanan Akademik (Studi Kasus Pada Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Islam As-Syafi’iyah Jakarta). Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Manajemen, 16(1), 33-45. https://doi.org/10.31599/jiam.v16i1.111
Lauwtania, F. (2021). Perlindungan Hukum Terhadap Pengguna Jasa Perkeretaapian Terkait Dengan Pelecehan Seksual yang Terjadi di Atas Kereta Api Dikaji Oleh Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (Studi Kasus PT. Kereta Api Indonesia). Binamulia Hukum, 10(1), 69-78. https://doi.org/10.37893/jbh.v10i1.242
Nurrahmah, S. (2019). Studi Kebutuhan Trayek Angkutan Umum Oplet Wilayah Kota Pekanbaru (Doctoral dissertation, Universitas Islam Riau).
Pratama, S. D., & Syaodih, E. (2021). Analisis perilaku konsumen dalam memanfaatkan aplikasi KAI Access. Service Management Triangle: Jurnal Manajemen Jasa, 3(1), 20-27.
Primadi, A., Tohir, M., & Sadin, M. S. (2024). Analisis kualitas pelayanan dan penerapan teknologi serta sistem informasi terhadap kepuasan pelanggan PT KAI. Jurnal Siber Transportasi dan Logistik, 2(1), 30–39. https://doi.org/10.38035/jstl.v2i1.203
Puspita, A. A. (2020). Motif Pemanfaatan Layanan Mobile Application Kai Access (Studi pada Pengguna Kereta Api Lokal/Jarak Dekat Di Stasiun Wonokromo Surabaya). Jurnal Bisnis Dan Kajian Strategi Manajemen, 4(2). https://doi.org/10.35308/jbkan.v4i2.2410
Rafiah, K. K. (2019). Analisis pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46-56. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621
Ruslani, R., Mahmud, M., Pakarti, P., & Wardhani, M. F. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Aplikasi Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Membentuk Niat Beli Ulang Tiket Kereta Api Pada KAI Acces. Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(3), 9454-9467. https://doi.org/10.31004/innovative.v4i3.11186
Sahara, S., & Zetalia, S. (2024). Analisis Efektivitas Aplikasi Kai Acces Dalam Meningkatkan Efisiensi Perjalanan Penumpang KAI Commuterline. Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(1), 11904-11910.
Saputra, U. R., Suwono, I., & Sholikah, M. A. (2021). Implementasi Teori Servqual Pada Layanan Akademik Satu Pintu. Jurusan Pendidikan Administrasi FE UNY, 18(1), 66. https://doi.org/10.21831/efisiensi.v18i1.32580
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal ilmu manajemen terapan, 3(1), 104-114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Waruwu, M., Puat, S. N., Utami, P. R., Yanti, E., & Rusydiana, M. (2025). Metode penelitian kuantitatif: Konsep, jenis, tahapan dan kelebihan. Jurnal Ilmiah Profesi Pendidikan, 10(1), 917-932. https://doi.org/10.29303/jipp.v10i1.3057
Woen, N. G., & Santoso, S. (2021). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, promosi, dan harga normal terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 10(2), 146-163. http://dx.doi.org/10.30588/jmp.v10i2.712
Yam, J. H., & Taufik, R. (2021). Hipotesis penelitian kuantitatif. Perspektif: Jurnal Ilmu Administrasi, 3(2), 96-102. https://doi.org/10.33592/perspektif.v3i2.1540
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Fadhiel Himam Sawabiq, Raras Kusumaningrum , Luluatu Nayiroh
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
License and Copyright Agreement
- Authors retain copyright and other proprietary rights related to the article.
- Authors retain the right and are permitted to use the substance of the article in their own future works, including lectures and books.
- Authors grant the journal the right of first publication with the work simultaneously licensed under Creative Commons Attribution License (CC BY 4.0) that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post or self-archive their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
