Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek di Kota Jakarta Timur
DOI:
https://doi.org/10.54065/jss.6.4.2026.1645Keywords:
Gojek, Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Ride-HailingAbstract
Loyalitas pelanggan merupakan aset kompetitif yang krusial dalam industri ride-hailing yang semakin ketat persaingannya, namun fenomena perpindahan pengguna antar platform mengindikasikan bahwa loyalitas belum terbentuk secara optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Gojek di Kota Jakarta Timur, baik secara parsial maupun simultan, dengan fokus pada segmen pengguna yang belum banyak dikaji dalam literatur sebelumnya. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif dengan teknik analisis regresi linear berganda. Sampel terdiri dari 120 responden pengguna aktif layanan GoRide di Jakarta Timur yang dipilih melalui metode purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner berskala Likert lima poin yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 5,973 dan kontribusi parsial sebesar 28,02%, sedangkan kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai t hitung sebesar 5,378 dan kontribusi parsial sebesar 24,35%. Hasil uji simultan menunjukkan nilai F hitung sebesar 64,159 dengan signifikansi 0,000, yang membuktikan bahwa kedua variabel secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,523 mengindikasikan bahwa harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama menjelaskan 52,3% variasi loyalitas pelanggan, sementara 47,7% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian ini. Temuan ini mengkonfirmasi bahwa pengelolaan harga yang kompetitif dan peningkatan kualitas pelayanan secara sinergis merupakan strategi kunci dalam membangun loyalitas pelanggan pada layanan transportasi berbasis aplikasi.
References
Abdullah, I., Sulaiman, S., Mukrima, N. A., & Kahar. (2025). Influence quality service employee to loyalty customers at BRI Bank Tassililu Unit Subdistrict West Sinjai. Income Journal of Economics Development, 6(1), 16–26. https://pusdig.web.id/ekonomi/article/view/352
Arianto, B., & Handayani, B. (2024). Populasi dan sampel penelitian kualitatif dalam konteks sosial humaniora. Borneo Novelty Publishing. https://doi.org/10.70310/3ms9bb14
Arnita, S., & Sudarman, D. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan harga terhadap kepuasan pelanggan melalui loyalitas pelanggan pengguna transportasi ojek online Gojek di Daerah Khusus Jakarta. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 7(4), 1658–1672. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v7i4.6787
Ayu, S., Arsita, F. S., Julyanto, M. R., & Syamsuddin, R. A. (2024). Identifikasi loyalitas penggunaan aplikasi Gojek pada mahasiswa di Kota Tangerang Selatan. Prosiding Seminar Nasional Manajemen, 4(1), 1074–1079. https://openjournal.unpam.ac.id/index.php/PSM/article/view/46154
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (10th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage.
Hildawati, Suhirman, L., Prisuna, B. F., Husnita, L., Mardikawati, B., Isnaini, S., Wakhyudin, Setiawan, H., Hadiyat, Y., Sroyer, A. M., & Saktisyahputra. (2024). Buku ajar metodologi penelitian kuantitatif dan aplikasi pengolahan analisa data statistik. PT Sonpedia Publishing Indonesia. https://books.google.com/books?id=_eL8EAAAQBAJ
Iba, Z., & Wardhana, A. (2024). Analisis regresi dan analisis jalur untuk riset bisnis menggunakan SPSS 29.0 dan SmartPLS 4.0. Eureka Media Aksara. https://repository.penerbiteureka.com/publications/569336/
Istiyawari, L., Hanif, M. R., & Nuswantoro, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Solusi, 19(3), 329–339. https://doi.org/10.26623/slsi.v19i3.4053
Julius, K., Kurniawan, M., Robyardi, E., & Iswan, J. (2023). Analisis keterjangkauan harga, kesesuaian harga, dan daya saing harga terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Toko Kopel Bulog Divre Sumsel Palembang. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 20(3), 474–484. https://doi.org/10.31851/jmwe.v20i3.13443
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2021). Marketing management (16th global ed.). Pearson.
Lenaini, I. (2021). Teknik pengambilan sampel purposive dan snowball sampling. Historis: Jurnal Kajian, Penelitian dan Pengembangan Pendidikan Sejarah, 6(1), 33–39. https://doi.org/10.31764/historis.v6i1.4075
Luhgiatno, Kumala, D., Wardhana, A., Prasetya, P., Lukiastuti, F., Lustono, Yulianti, M. L., Djou, L. G., Susanti, A., Sriharyati, S., Susila, M. R., Ginting, M. L., Irdhayanti, E., Bilgies, A., & Hardiwinoto. (2024). Metode penelitian manajemen. Eureka Media Aksara. https://repository.penerbiteureka.com/publications/568294/
Mapadang, N. A., Tampi, J. R. E., & Tumbel, T. M. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online InDriver di Kota Manado. Productivity, 5(4), 1068–1073. https://doi.org/10.35797/ejp.v5i4.56609
Mordor Intelligence. (2026). Indonesia ride-hailing market size and share analysis—Growth trends and forecasts (2026–2031). https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/indonesia-ride-hailing-market
Nuryati, D., Widyaningrum, M. A., & Sudrajat, A. (2021). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa aplikasi Gojek di Kelurahan Puseurjaya. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 5(5), 563–567. https://doi.org/10.24912/jmbk.v5i5.9991
Rahman, S., Rika, R., Santoso, P. H., & Setyawan, O. (2022). Analisis pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada transportasi online: Studi kasus pada pengguna Gojek di Pekanbaru. Jurnal BANSI: Jurnal Bisnis Manajemen Akuntansi, 2(1), 1–9. https://doi.org/10.58794/bns.v2i1.73
Rahim, N. A., Rizal, S., & Abdullah, I. (2024). The influence of moral culture dimensions on the quality of public services at PT. PLN (Persero) Main Unit for South Sulawesi Region. Income Journal of Economics Development, 4(2), 98–103. https://doi.org/10.54065/ijed.4.2.2024.282
Safitri, D., & Hayati, A. F. (2022). Pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening jasa online Maxim. Jurnal Ecogen, 5(1), 25–36. https://doi.org/10.24036/jmpe.v5i1.12780
Sembiring, V. A., & Puspitasari, N. B. (2023). Evaluasi layanan Gojek milik PT GoTo Gojek Tokopedia Tbk. dengan metode service quality (SERVQUAL). Industrial Engineering Online Journal, 12(3). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/ieoj/article/view/40322
Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Supriyatna, S. (2025). Pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan ojek online Gojek: Studi kasus pada mahasiswa STIE Dharma Agung Indonesia. Jurnal Pendidikan Tambusai, 9(3), 31746–31757. https://doi.org/10.31004/jptam.v9i3.32472
Widjayanti, E. N., Salama, R., & Zulfahmi, A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Gojek: Studi kasus di SMA Muhammadiyah 9 Bekasi. Jurnal Manajemen Bisnis Tri Bhakti, 2(1). https://ejurnal.stietribhakti.ac.id/index.php/JMB/article/view/274
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Irka Liansyah, Helmy Ivan Taruna
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
License and Copyright Agreement
- Authors retain copyright and other proprietary rights related to the article.
- Authors retain the right and are permitted to use the substance of the article in their own future works, including lectures and books.
- Authors grant the journal the right of first publication with the work simultaneously licensed under Creative Commons Attribution License (CC BY 4.0) that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post or self-archive their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
