Analisis Pelayanan dalam Meningkatkan Penggunaan Mobile Banking pada BSI (Studi Kasus Pada BSI KCP Bone)
DOI:
https://doi.org/10.54065/jss.6.1.2026.923Keywords:
Pelayanan, Mobile Banking, Bank Syariah Indonesia, Kualitas Layanan, Byond by BSIAbstract
Urgensi penelitian ini terletak pada meningkatnya kebutuhan layanan digital yang cepat, aman, dan sesuai prinsip syariah, namun tingkat adopsi mobile banking di kalangan nasabah masih belum optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dalam meningkatkan penggunaan mobile banking pada Bank Syariah Indonesia (BSI), khususnya pada Kantor Cabang Pembantu (KCP) Bone. Dalam era digital, mobile banking menjadi instrumen penting dalam memenuhi kebutuhan transaksi keuangan nasabah, sehingga pemahaman terhadap kualitas pelayanan menjadi kunci dalam meningkatkan pemanfaatannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan lokasi penelitian di BSI KCP Bone. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pegawai BSI dan nasabah aktif, sedangkan data sekunder dikumpulkan dari buku, jurnal, artikel, dan dokumen relevan. Teknik analisis data dilakukan melalui tiga tahap, yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Untuk menjaga keabsahan data, penelitian ini menggunakan teknik triangulasi sumber dan metode. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki peran sentral dalam meningkatkan kepercayaan dan kenyamanan nasabah dalam menggunakan aplikasi BSI Mobile atau Byond by BSI. Aspek penting seperti kestabilan aplikasi, keamanan data, kecepatan penyelesaian keluhan, hingga kemudahan penggunaan terbukti menjadi faktor kunci dalam mendorong penggunaan mobile banking. Temuan ini diharapkan dapat menjadi dasar bagi BSI dalam merancang strategi pelayanan digital yang lebih efektif, berdaya saing, dan sesuai dengan prinsip syariah serta kebutuhan nasabah di era digital.
References
Andriani, M., Ilaahi, S., Rofianto, W., & Wardani, D. (2024). Penerapan Dukungan Teknologi Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada Banking Super-APP Platform. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 21(1), 79–98. https://doi.org/10.35384/jkp.v21i1.608
Astuti, Y. W., Agriyanto, R., & Turmudzi, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Layanan Mobile Banking Syariah. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 19(3), 134-158. https://doi.org/10.14710/jspi.v19i3.134-158
Dewa, M. A. M., & Fasa, M. I. (2024). Mobile Banking Syariah: Solusi Digital Untuk Perkembangan Industri Keuangan Syariah. Jurnal Media Akademik (JMA), 2(11). https://doi.org/10.62281/v2i11.1046
Hasballah, I. (2023). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Grong-Grong Sigli. Jurnal Al-Mizan, 10(2), 204-214. https://doi.org/10.54621/jiam.v10i2.658
Hasym, P. R. (2022). Preferensi Nasabah Memilih Produk Pembiayaan Pada BSI Kota Banda Aceh. UIN Ar-Raniry.
Helendra, H., Udayat, U., & Bakar, A. (2024). Strategi Inovatif Pemasaran Digital: Meningkatkan Loyalitas Konsumen Di Era Revolusi Teknologi. YUME: Journal of Management, 7(3), 1618–1628. https://doi.org/10.46961/mediasi.v6i3.1646
Iqbal, J., Heriyani, H., & Urrahmah, I. (2021). Pengaruh Kemudahan dan Ketersediaan Fitur terhadap Penggunaan Mobile Banking. Global Financial Accounting Journal, 5(2), 25. https://doi.org/10.37253/gfa.v5i2.6001
Jubaidi, J., Munawaroh, C., Puspita Sari, A., & Ali Paraira, A. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Cabang Samarinda. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 5(6), 768–775. https://doi.org/10.38035/jemsi.v5i6.2647
Kaum, D., Prasti, D., & Supriadi, S. (2024). Aplikasi Pendaftaran dan Antrean Online untuk Pasien Klinik Drg. Sri Mariati. Journal Artificial: Informatika Dan Sistem Informasi, 2(2), 121–133. https://doi.org/10.54065/artificial.548
Kirana, M. S., & Fasa, M. I. (2024). Strategi Pemasaran Dalam Peningkatan Produk Bank Syariah Pada Era Digital. Jurnal Media Akademik (JMA), 2(12). https://doi.org/10.62281/v2i12.1251
Meilani, A., & Sugiarti, D. (2022). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(3), 2501–2510. https://doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6586
Pandawa, R. Y. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan dan Fomo terhadap Minat Penggunaan Bank Digital di Indonesia dengan Kepercayaan sebagai Variabel Moderasi (Doctoral dissertation, Universitas Islam Sultan Agung Semarang).
Rachman, F. N., Wardoyo, P., Sujito, S., & Kuswardani, D. C. (2024). Pengaruh tangible dan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan dengan e-WOM sebagai variable moderasi. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 17(3), 262-275. https://doi.org/10.26623/jreb.v17i3.10551
Rafika, S., Mutalib, A. A., & Rasyid R, A. (2025). Pengaruh Kepatuhan Syariah Dan Kemudahan Bertransaksi Terhadap Penggunaan Layanan Mobile Banking Pada Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Cabang Bone. Manajemen: Jurnal Ekonomi, 7(1), 225-235. https://doi.org/10.36985/byzqfh58
Sinaga, G. G., Jusuf, A. S., Kornelius, Y., & Tarina, D. D. Y. (2023). Analisis Peran Otoritas Jasa Keuangan Terhadap Perbankan Sebagai Upaya Perlindungan Data Pribadi Nasabah Bank (Studi Kasus Kebocoran Data Nasabah Bank Syariah Indonesia). Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(3), 28374–28383.
Sodik, F., Nur Zaida, A., & Zulmiati, K. (2022). Analisis Minat Penggunaan pada Fitur Pembelian Mobile Banking BSI: Pendekatan TAM dan TPB. Journal of Business Management and Islamic Banking, 1(1), 35–53. https://doi.org/10.14421/jbmib.2022.011-03
Sukmawati, B. (2024). Analisis Transaksi Mobile Banking Bank Syariah terhadap Perilaku Konsumtif Nasabah BSI Soloraya. Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 9(1). https://doi.org/10.30651/jms.v9i1.21492
Sup, D. F. A., & Sabaruddin. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Produk BSI Tabungan Easy Wadiah. Wadiah, 8(2), 301–323. https://doi.org/10.30762/wadiah.v8i2.1440
Sutarta, S. (2024). Strategi Peningkatan Customer Retention Melalui Digital Banking Innovation, Service Quality, Dan Customer Satisfaction Di Bank Bri (Doctoral dissertation, Universitas Islam Sultan Agung Semarang).
Triyanti, D., Kaban, R. F., & Iqbal, M. (2021). Peran Layanan Mobile Banking dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis, 2(1), 51–62. https://doi.org/10.24853/jmmb.2.1.51-62
Zahir, A., Patresia, P., & Sugianto, L. (2024). Rancang Bangun Sistem Informasi Pelayanan Puskesmas Berbasis Website di Kecamatan Bua. Journal Artificial: Informatika Dan Sistem Informasi, 2(2), 134–146. https://doi.org/10.54065/artificial.551
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 St. Kamriana Dian Ramadani A, Rina Novianty, Muh. Arafah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
License and Copyright Agreement
- Authors retain copyright and other proprietary rights related to the article.
- Authors retain the right and are permitted to use the substance of the article in their own future works, including lectures and books.
- Authors grant the journal the right of first publication with the work simultaneously licensed under Creative Commons Attribution License (CC BY 4.0) that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post or self-archive their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
