Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen di Toko Boysdontcry dengan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (SEM)
DOI:
https://doi.org/10.54065/jss.5.2.2025.913Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen, Toko Boysdontcry, Structural Equation ModellingAbstract
Urgensi dari penelitian ini adalah untuk memahami sejauh mana kualitas pelayanan dan kualitas produk memengaruhi kepuasan konsumen dalam industri ritel fesyen yang sangat kompetitif. Dalam penelitian ini toko Boysdontcry yang menjadi objek penelitian karena bersaing di pasar yang menuntut keunggulan dalam layanan dan produk untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Kualitas layanan dan mutu produk merupakan dua faktor kunci yang diyakini berperan penting dalam menciptakan pengalaman belanja yang memuaskan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modelling (SEM) berbasis perangkat lunak SmartPLS 3. Instrumen penelitian berupa kuesioner tertutup dengan skala Likert yang mengukur variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner secara langsung dan daring kepada responden, yaitu pelanggan yang pernah berbelanja di Boysdontcry dalam tiga bulan terakhir. Jumlah sampel penelitian adalah sebanyak 229 orang, yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan SEM-PLS (Partial Least Square) untuk menguji hubungan antarvariabel dan melihat pengaruh kualitas pelayanan serta kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kualitas pelayanan maupun kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan serta kualitas produk secara simultan dapat memperkuat kepuasan pelanggan. Implikasi dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan strategis bagi manajemen Boysdontcry dalam merumuskan kebijakan peningkatan mutu layanan dan produk. Dengan demikian, toko dapat mempertahankan pelanggan lama sekaligus menarik pelanggan baru, yang pada akhirnya akan mendukung keberlanjutan dan pertumbuhan bisnis di tengah persaingan pasar fesyen yang ketat.
References
Apriyani, P., & Armaniah, H. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada CV Dharmala Putra. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 3(6), 6798–6812. https://doi.org/10.56799/jceki.v3i6.5388
Arikunto, S. (2017). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik. Rineka Cipta.
Batubara, M. M. (2021). Pengaruh stres kerja dan beban kerja terhadap kinerja karyawan. Management and Accounting Research Statistics, 1(2), 41–50. https://doi.org/10.59583/mars.v1i2.13
Fadhilla, M. H. (2022). Pengaruh kualitas produk dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen pada Viera Oleh-Oleh Pekanbaru. JOM FISIP, 9(3). https://doi.org/10.54371/jiip.v7i4.4280
Herlin, M., & Susanti, F. (2024). Pengaruh persepsi konsumen dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada mobil Mitsubishi di PT. Dipo Sumbar. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 17(2), 1398–1412. https://doi.org/10.46306/jbbe.v17i2.565
Hidayatullah, G. M. (2024). Penerapan pelayanan prima pada Mal Pelayanan Publik Kabupaten Hulu Sungai Utara. SENTRI: Jurnal Riset Ilmiah, 3(3), 1219–1229. https://doi.org/10.55681/sentri.v3i3.2407
Intan, D. R., Ginting, L. N., Purba, K. F., & Pirngadi, R. S. (2024). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan atmosfir toko terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 20(1), 7–15. https://doi.org/10.31940/jbk.v20i1.7-15
Khasanah, D. U., Apriliani, R. A. E., & Trihudiyatmanto, M. (2019). Pengaruh stres kerja, beban kerja dan iklim organisasi terhadap kepuasan kerja karyawan CV. Cahaya Mustika Grabag Magelang Jawa Tengah. Journal of Economic, Business and Engineering (JEBE), 1(1), 16–23. https://doi.org/10.32500/jebe.v1i1.871
Manoppo, N. P. T. W. S., & Leilem, L. F. T. (2021). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada CV. DEFMEL. [Nama jurnal tidak disebutkan], 2(4). https://doi.org/10.54371/jiip.v7i4.4280
Maulana, R., & Saputri, M. E. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga dan strategi pemasaran terhadap kepuasan pelanggan pada Mie Gacoan Karawang. Jurnal Lentera Bisnis, 13(1), 304–325. https://doi.org/10.34127/jrlab.v13i1.997
Novia, M. A., Semmaila, B., & Imaduddin, I. (2024). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Tata Kelola, 11(2), 111–122. https://doi.org/10.52103/jtk.v11i2.174
Prawira, I. (2020). Pengaruh kompensasi, kepemimpinan dan fasilitas kerja terhadap kepuasan kerja pegawai. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 28–40. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4681
Putra, M. R. A., Halin, H., & Yeni, Y. (2024). Pengaruh beban kerja dan stres kerja terhadap kepuasan kerja karyawan PT Berkat Sawit Sejati. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi (JEBMA), 4(1), 332–341. https://doi.org/10.47709/jebma.v4i1.3615
Rachman, M. (2021). Manajemen pelayanan publik. CV. Tahta Media Group.
Safitri, L., & Yuni, L. R. (2023, February). Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga, Lokasi Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Umkm Di Kec. Pangkatan. In Unikal National Conference (pp. 571-580).
Santoso, J. B. (2019). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Jurnal Akuntansi dan Manajemen, 16(1), 127–146. https://doi.org/10.36406/jam.v16i01.271
Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sulle, M. M. B., Ramba, D., & Wibisono, L. K. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kelengkapan Produk Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Toko Pelangi Kosmetik. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(6), 482-492. https://doi.org/10.56799/ekoma.v3i6.4467
Ume, G., Mandey, S. L., & Tawas, H. (2022). Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Pada Penumpang Kapal Majestic Dan Kapal Saint Marry Di Pelabuhan Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(2), 154-163. https://doi.org/10.35794/emba.v10i2.39980
Yulistria, R., Rosento, R., Handayani, E. P., Susilowati, I. H., & Aulia, S. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Mitra Bangun Perwira. Swabumi, 11(1), 13-22. https://doi.org/10.31294/swabumi.v11i1.13980
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Deo Baghus Tedyarto, Osep Hijuzaman, Farliana Sutartiah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
License and Copyright Agreement
- Authors retain copyright and other proprietary rights related to the article.
- Authors retain the right and are permitted to use the substance of the article in their own future works, including lectures and books.
- Authors grant the journal the right of first publication with the work simultaneously licensed under Creative Commons Attribution License (CC BY 4.0) that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post or self-archive their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
