Pengaruh Brand Image, Brand Trust, dan Brand Awareness Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Produk

Khairun Nisa Ambary; Rizki Amalia

doi:10.54065/jss.6.4.2026.1717

Authors

Khairun Nisa Ambary Universitas Peradaban
Rizki Amalia Universitas Peradaban

DOI:

https://doi.org/10.54065/jss.6.4.2026.1717

Keywords:

Citra Merek, Kepercayaan Merek, Kesadaran Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Urgensi penelitian ini adalah pentingnya memahami peran citra merek, kepercayaan merek, dan kesadaran merek dalam meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena penurunan Top Brand Index Teh Pucuk Harum pada periode 2021–2024 serta adanya kesenjangan penelitian (research gap) mengenai unsur-unsur yang memengaruhi ekuitas merek terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji pengaruh brand image, brand trust, dan brand awareness terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada produk Teh Pucuk Harum. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan nonprobability sampling dengan metode purposive sampling. Responden dalam penelitian ini berjumlah 160 orang yang pernah mengonsumsi Teh Pucuk Harum. Analisis data dilakukan menggunakan teknik Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Squares (PLS) melalui perangkat lunak SmartPLS versi 4. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel brand image (β = 0,193), brand trust (β = 0,123), dan brand awareness (β = 0,259) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Brand image (β = 0,315), brand trust (β = 0,206), dan brand awareness (β = 0,422) juga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan (β = 0,437) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti memediasi hubungan antara brand image (β = 0,138), brand trust (β = 0,090), dan brand awareness (β = 0,185) terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa seluruh hubungan tersebut memberikan pengaruh positif, dengan kepuasan pelanggan berhasil berperan sebagai variabel mediasi yang mengubah pengaruh brand image, brand trust, dan brand awareness menjadi loyalitas pelanggan Teh Pucuk Harum. Di antara ketiga variabel independen tersebut, brand awareness merupakan variabel yang memberikan pengaruh paling dominan.

References

Afriyeni, A. (2023). Pengaruh dimensi brand equity dan brand trust terhadap loyalitas pelanggan pada produk kosmetik merek Make Over di Kota Padang. PROFIT: Jurnal Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 2(3), 72–100. https://doi.org/10.58192/profit.v2i3.981

Anand, A. (2023). Brand Awareness. International Journal For Multidisciplinary Researc, 5(3). https://doi.org/10.36948/ijfmr.2023.v05i03.3571

Cantona, C. F., & Alvita, M. (2024). Pengaruh brand image dan brand trust terhadap loyalitas pelanggan pada Shopee dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. GEMILANG: Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 4(3), 73–86. https://doi.org/10.56910/gemilang.v4i3.1535

Dewi, N. P. G. W., Eka, I. G. N. A. G., Kusuma, T., & Anggraini, N. P. N. (2025). Pengaruh persepsi harga, brand image dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan Fenomena Rental Bali. EMAS, 6(10), 2318–2334. https://doi.org/10.30388/emas.v6i10.12737

Febriani, E., Rahmizal, M., & Aswan, K. (2022). Pengaruh brand image dan brand trust terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Ranah Research: Journal of Multidisciplinary Research and Development, 4(4), 333–343.

https://doi.org/10.38035/rrj.v4i4.557

Febriani, E., Rahmizal, M., & Aswan, K. (2022). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Ranah Research: Journal of Multidisciplinary Research and Development, 4(4), 333–343. https://doi.org/10.38035/rrj.v4i4.557

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis (Sixth Edition). In Gedrag & Organisatie. ISBN: 1473756545, 9781473756540

Handayani, F., & Ma’ruf, M. (2024). Pengaruh kepuasan pelanggan dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Makan Djos Ghandos Sragen tahun 2023. Jurnal Ekonomi & Manajemen Bisnis, 1(1), 1–8. https://doi.org/10.54622/jimbis.v1i01.256

Haris, S., Kadir, M. A., & Sohilauw, M. I. (2025). Pengaruh Brand Image dan Brand Awareness terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Media Sosial pada PT. Semen Bosowa Maros. Arus Jurnal Sosial Dan Humaniora, 5(2), 1757–1766. DOI: https://doi.org/10.57250/ajsh.v5i2.1434

Herniyati, H., & Muslikh, M. (2024). Enhancing sales turnover: Leveraging product quality and pricing with customer satisfaction as the mediator. Research of Business and Management, 2(1), 53–66. https://doi.org/10.58777/rbm.v2i1.200

Irawan, B., Widodo, A. P., & Jondar, A. (2025). Analisis loyalitas pelanggan ditinjau dari aspek kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen, Ekonomi dan Kewirausahaan, 5(1), 634–648. DOI: https://doi.org/10.55606/jimek.v5i1.6710

Keppi, T. A. ., Tarigan, A. M. A. ., Lamesu, J. V. ., Barus, J. G. ., Siregar, O. M., & Maulidina, M. (2026). Pengaruh Brand Experience dan Brand Image Terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Fore Coffee di Kota Medan. Journal Social Society, 6(3), 2573–2584. https://doi.org/10.54065/jss.6.3.2026.1554

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management, Global Edition. Pearson Education. DOI: https://books.google.co.id/books?id=eb6GEAAAQBAJ

Lukitaningsih, A., & Lestari, F. (2023). Pengaruh brand image, brand trust dan brand ambassador terhadap keputusan pembelian produk smartphone. Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 25(1), 89–96. https://doi.org/10.30872/jfor.v25i1.12311

Marlius, D., & Anwar, F. (2023). Pengaruh brand image, brand trust dan company reputation terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Pundi, 7(2), 185–200. https://doi.org/10.31575/jp.v7i2.476

Marsudin, L., & Marbun, S. (2023). Pengaruh Top Of Mind, Brand Recall, Dan Brand Recognition Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di Sayurbox Bali. Journal Research of Management, 5, 83–101. https://doi.org/10.51713/jarma.v5i1.111

Munfaqiroh, S., Agung, A. M. S., & Sugiharto, D. P. (2022). Pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Dirgantara, 15(2), 292–300. https://doi.org/10.56521/manajemen-dirgantara.v15i2.765

Nabila, A. S., & Rubiyanti, N. (2023). Pengaruh brand awareness, brand positioning, dan brand image terhadap loyalitas dengan brand satisfaction sebagai variabel intervening. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi), 10(2), 1526–1541. https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i2.49919

Puspita, I. R. (2025). Membangun Kualitas Produk dan Inovasi Produk untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Pengguna Produk Indosat di Kota Semarang). Journal Social Society, 5(2), 857–867. https://doi.org/10.54065/jss.5.2.2025.711

Putra, J. S., & Cokki, C. (2023). Factors influencing customer loyalty toward Mixue Ice Cream and Tea Shop in Jakarta. International Journal of Application on Economics and Business, 1(3), 1669–1680. https://doi.org/10.24912/ijaeb.v1i3.1669-1680

Rachmanu, E. D. (2023). Pengaruh Brand Image Dan Brand Awareness Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Bisnis Indonesia, 14(2). https://doi.org/10.33005/jbi.v14i2.4199

Rahayu, S., & Faulina, S. T. (2022). Pengaruh digital customer experience dalam menciptakan customer satisfaction dan customer loyalty di era digital. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 5(1), 1–13. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.568

Rohmah, S. Z., & Anisa, D. C. (2025). Pengaruh brand awareness, perceived quality, Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Nineties Coffee Cirebon). Jurnal Riset Multidisiplin Edukasi, 2(8), 731-747. https://doi.org/10.71282/jurmie.v2i8.868

Safitri, A. N. (2020). Pengaruh brand image, persepsi harga dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang pada Lazada. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 1–9. https://doi.org/10.37631/e-bisma.v0i0.212

Stevi, S., & Artina, N. (2022). Pengaruh kesadaran merek, citra merek dan loyalitas merek terhadap ekuitas merek pada chang tea cabang ptc mall palembang. Forbiswira Forum Bisnis Dan Kewirausahaan, 12(1), 139–150. https://doi.org/10.35957/forbiswira.v12i1.3252

Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. ISBN: 978-602-289-533-6. www.cvalfabeta.com

Suharsono, Y. (2024). Dampak Brand Trust Terhadap Brand Love, Brand Commitment, Dan Wom Konsumen Wardah Cosmetics Pontianak. Obis, 6(1), 1–14. DOI: https://doi.org/10.63848/obis.v06n1.1

Suriani, N., & Jailani, M. S. (2023). Konsep populasi dan sampling serta pemilihan partisipan ditinjau dari penelitian ilmiah pendidikan. IHSAN: Jurnal Pendidikan Islam, 1(2), 24–36. DOI: https://doi.org/10.61104/ihsan.v1i2.55

Wardani, E. K., Febrilia, I., & Rahmi. (2023). Pengaruh brand image dan trust terhadap customer loyalty pelanggan kopi di Jakarta dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 4(1). https://doi.org/10.21009/jbmk.0401.03

Welsa, H., Kurniawan, I. S., & Ma’aruf, F. I. (2022). Pengaruh brand awareness terhadap customer loyalty dengan brand image dan relationship quality sebagai variabel intervening (studi kasus konsumen penjualan sangkar burung Ebod Jaya). Jurnal MANAJERIAL, 21(1), 83–94. https://doi.org/10.17509/manajerial.v21i1.46886

White, K., Habib, R., & Hardisty, D. J. (2019). How to SHIFT consumer behaviors to be more sustainable: A literature review and guiding framework. Journal of Marketing, 83(3), 22–49. https://doi.org/10.1177/0022242919825649

Yusniar, Y., & Bahri, S. (2024). When Trust Leads To Loyalty: A Study On The Indonesian Sharia Bank In Aceh. J-MIND (Jurnal Manajemen Indonesia), 9(1), 31–35. https://doi.org/10.29103/j-mind.v9i1.16557.